El know how de Carmela

El sábado pasado visité a Carmela, mi peluquera.

Tenía el salón, como a ella le gusta llamar a su peluquería, repleto gente. Carmela regenta su negocio desde hace casi treinta años. Una peluquería unisex, porque ella siempre ha sido muy moderna y ha ido acorde con los tiempos. A pesar de ello, la mayor parte de la clientela es femenina. La mayoría de sus clientes son mujeres que la han visitado todos estos años, las hijas y nietas de éstas y amigas de unas y otras, fruto del buen funcionamiento del boca a boca. Los clientes hombres que acuden a la peluquería de Carmela están allí como fuera de lugar, como fuera de su terreno. Se ve que acuden más por costumbre que porque se encuentren cómodos. Probablemente esa peluquería sea la primera a la que les llevó su madre de niños y no han cambiado nunca. O bien acuden porque su mujer se empeñó en llamar a Carmela y decirle: "¡Ay, hija! ¡A ver si le haces algo más moderno en el pelo al soso de mi marido!" Y el marido acude, con un gesto entre divertido, excéptico y resignado...

Carmela es tremendamente analítica y conoce perfectamente a cada cliente. Sabe exactamente qué tiene que preguntar a cada uno para que se suelte a hablar sobre su vida sin contemplaciones. Con el paso de los años también ha aprendido que tiene que responder lo que su interlocutor quiere oir, y esto, por supuesto, puede no coincidir con lo que ella piense realmente...

Pero Carmela sabe, ante todo, escuchar. Ella ha entendido que esta es la clave de su negocio. Sus clientes habituales son en su mayoría señoras que no trabajan fuera de casa y cuyos hijos son adolescentes o ya se han independizado. Tienen mucho tiempo libre, se encuentran solas y ya sobrepasan los cincuenta. En su salón se habla de todo lo que se desea: los problemas con los hijos, lo mucho que trabaja el marido, la última desgracia familiar de algún conocido y de temas muy diversos que, generalmente, poco tienen que ver con los tratamientos capilares. Y cuando salen del salón, perfectamente peinadas y maquilladas y habiendo contado todo aquello que les preocupaba, se sienten relajadas y felices. Y ya se sabe que todos tendemos hacia lo que nos hace felices...

He llegado a la conclusión de que Carmela, en realidad, no regenta una peluquería, sino un gabinete psicológico. Ella escucha pacientemente e incluso da consejos y recomendaciones, porque en todos estos años de trabajo ha comprendido que el know how de su negocio poco tiene que ver con peines y secadores...